Objetivo

Reduzir ponto de contato do SAC, além de aumentar o relacionamento dos clientes com a marca e incentivar a recompra.

Problema

Dificuldade dos clientes para acompanhar informações e status dos pedidos e solicitar trocas e devoluções.

Jornada do usuário no pós-venda

Junto dos stakeholders, a fim de entender alguns pontos de dores e oportunidades, desenhamos as jornadas dos usuários dentro dos fluxos de acompanhamento do pedido, trocas e devoluções, avaliação e gerenciamento de dados.

Principais dores

Baseadas nos chamados por telefone, WhatsApp ou chatbot, além da navegação pela Central de Ajuda:

🔴 Falta de contexto e clareza (split, ruptura, trocas e outros);

🔴 Falta de autonomia pra edição dos dados (entrega, preferências de comunicação, produtos);

🔴 Não há gestão de formas de pagamento (cartões, c&a pay, e vales);

🔴 Não há gestão de favoritos;

🔴 Falta clareza sobre o programa de recompensas;

🔴 Falta de padronização da comunicação em diferentes canais;

🔴 Status desatualizados.

Dados (Google Analytics)

• Área logada (Minha conta) é a 13ª página mais acessada nos últimos 30 dias

• Página de pedidos (período de 1 mês):

  20ª página mais acessada;

  152.345 acessos na área logada em páginas relacionadas a pedidos;

  Tempo médio na página: 01:51;

  Taxa de rejeição: 40,41%;

  Porcentagem de saída: 37,92%.

• Página de trocas e devoluções (período de 1 mês):

  102.748 acessos na área logada em páginas relacionadas a trocas e devoluções;

  Tempo médio na página: 01:39;

  Taxa de rejeição: 55,55%;

  Porcentagem de saída: 40,98%.

Benchmark

Realizamos um estudo investigativo com benchmark de área logada (site) com deep na pré venda e pós venda. Com isso, trouxemos insights com foco em Minha conta, Meus pedidos e Comunicação.

Análise comparativa

Insights

💡 Recomendação de produtos na home e na área logada com base nas últimas compras e pesquisas

💡 Incentivo de recompra dentro de “Pedidos”, “Detalhes do pedido” e no menu logado

💡 Lista de desejos (criação de mais de uma lista, gerenciamento e compartilhamento)

💡 Gerenciamento de dados (notificações, endereços, preferências, cartões e etc)

💡 Bloco de contextualização sobre separação de pacotes (em casos de split de pedidos)

💡 Dash com categorias principais dentro da área logada

💡 Colocar instruções de entrega (durante o checkout ou após) ex.: horário, pessoa que vai receber e etc

💡 Suporte rápido na página de login e no chatbot da área logada (mensagem pré prontas de acordo com contexto)

💡 Visualização de saldo dentro da área logada e no menu

💡 Incentivo para baixar o app na página de pedidos

💡 Oferta de ativos dentro da área logada

Proposta de valor

Com o intuito de explorar mais profundamente os clientes e a proposta de valor que o produto pode oferecer, utilizamos a ferramenta “Value Proposition Canvas”:

Visão de produto

Reunimos os líderes de produto responsáveis pelas áreas de pós-vendas, trocas e devoluções e site. Juntos, definimos os principais objetivos da nova área logada, estabelecendo uma visão clara tanto a curto quanto a longo prazo. Esse alinhamento resultou em um backlog para atuarmos com maior agilidade e assertividade.

Matriz de esforço e impacto

Para ajudar a priorização das tarefas e reduzir os riscos, utilizamos da matriz de esforço e impacto para dividir em dois eixos: nível de esforço e nível de impacto.

Fase de entrega

Criação

Sitemap

Antes de começar a desenhar a interface, defini quais seriam as páginas e o conteúdo contido no menu principal do site e da área logada.

Protótipo

Time

Discovery - Protótipo: Paula Gustinelli Silva

Writing: Paula Gustinelli Silva

Lead: Raul Passos

Outros envolvidos: Erik da Silva Santos; Thais Diniz Silva