Objetivo

Objetivo de negócio: diminuir a taxa de tickets abertos dos nossos canais de atendimentos e consequentemente reduzir custo.

Objetivo de produto: Sanar a maior quantidade possível de dúvidas e problemas dos clientes sem que eles precisem entrar em contato por telefone; Melhoria na experiência: humanizar o atendimento estreitando o relacionamento com o cliente; Automatizar tarefas; Aumentar a nota de NPS e nota do Reclame Aqui.

Problema

Muitas dúvidas e reclamações através do nosso canal Fale Conosco (alta demanda no SAC) e o chatbot não está dando o suporte necessário ao cliente (confuso, pouco objetivo e com algumas informações erradas).

Desk Research

Por meio do atendimento via chatbot, é possível agilizar o oferecimento de suporte ao cliente, se manter presente a qualquer momento e facilitar a coleta de informações que são úteis para os atendentes solucionarem os problemas dos consumidores. - Zendesk

Vantagens do uso do chatbot:

• Disponibilidade 24/7

• Múltiplos atendimentos simultâneos

• Otimização do tempo

• Economia de recursos

• Melhora a comunicação entre a empresa e os consumidores

• Redução de custos

• Redução do tempo de espera para suporte

• Retenção de clientes insatisfeitos, identificando necessidades e oferecendo soluções com agilidade

Matriz CSD

Atendimento C&A no modo geral - inputs a respeito do Bot

Dados (CSAT e NPS)

Satisfação BOT: Março (3,1) x Satisfação Central de Ajuda: Março (3,5)

CSAT: 2,9 (⭐ 41% | ⭐⭐ 6% | ⭐⭐⭐ 10% | ⭐⭐⭐⭐ 6% | ⭐⭐⭐⭐⭐ 36%)

Benchmark analítico

Jornada do usuário C&A x Concorrentes

6 testes | Usuários que já tiveram contato com algum tipo de atendimento

Concorrentes | Riachuelo, Shein e Renner

Conclusão

• Riachuelo: 4,5 (100% de clientes satisfeitos)

  Principais dores: dificuldade para localizar e identificar o menu flutuante como um chatbot (cores e ícone)

  
  

• Renner: 3,1 (33,3% de clientes satisfeitos)

  Principais dores: textos muito longos; Grande quantidade de opções pra clicar; Não identificar usuário logado

  
  

• Shein: 1,8 (0% de clientes satisfeitos)

  Principais dores: textos muito extensos e cansativos; Informações desnecessárias e uso de termos técnicos

  
  

• C&A: 3,7 (50% de clientes satisfeitos)

  Principais dores: Ícone de WhatsApp na home confunde; Não identificar usuário logado

Oportunidades

Criação

Fluxograma de categorias

Antes de começar a desenhar a interface, defini (junto de um UX Writer) quais seriam as categorias, subcategorias e assuntos tratados dentro do chatbot.

Protótipo

Estudo avatar: https://abrir.link/1ohm8

Fluxos

Pedidos: https://abrir.link/jYNKI

Trocas e devoluções: https://abrir.link/hPEiF

Nota fiscal: https://abrir.link/uAHzQ

Reembolso: https://abrir.link/MOnLm

Cancelar uma compra: https://abrir.link/HeUWo

LGPD: https://abrir.link/wZTBo

Cupons, vales e campanhas: https://abrir.link/uVcJh

Galeria C&A: https://abrir.link/WdCZx

Trabalhe conosco: https://abrir.link/tEigO

C&A&VC e Minha C&A: https://abrir.link/VFmEp

Encontrar uma loja: https://abrir.link/pWGPT

Formas de pagamento: https://abrir.link/ApyBP

C&A Pay e Cartão C&A: https://abrir.link/ukKlf

Time

Discovery - Protótipo: Paula Gustinelli Silva

Writing: Wagner Kowaleski