Objetivo

Reduzir ponto de contato do SAC, além de oferecer fácil acesso às informações para a solução de problemas ou dúvidas dos clientes.

Problema

Página de perguntas frequentes com poucas opções de respostas e mal organizada. Com isso, os clientes não conseguem resolver suas dúvidas e problemas sozinhos, consequentemente buscando contato com o SAC, gerando um aumento de custo e frustração dos clientes.

Desk research

Um bom atendimento garante:

• Clientes fidelizados (divulgação natural da marca);

• Diferencial competitivo com outras marcas;

• Aumento no volume de vendas;

• Redução no Custo de Aquisição do Cliente.

Matriz CSD

Com o objetivo de mapear as principais dúvidas e certezas de algumas áreas da empresa, a dinâmica foi dividida em 3 grupos: Atendimento e marketplace; C&A Pay e Minha C&A.

Atendimento e marketplace:

C&A Pay:

Minha C&A:

Dados

Top 5 dores - jornada de compra (150 reclamações dos usuários nos últimos 30 dias)

Google Analytics

• /atendimento é a 6ª página mais acessada do site nos últimos 3 meses;

• Mais acesso no mobile do que desktop;

• Usuários passam mais tempo na tela desktop do que mobile.

Power BI

• A principal reclamação sobre o atendimento da C&A é que o problema não foi resolvido;

• Os principais motivos de contato são: 1. Troca e devolução; 2. Atraso ou informação sobre a entrega; 3. Atraso no reembolso; 4. Pedidos (falta item, fora do prazo, etc).

Hotjar

Áreas com maior número de cliques:

1. Segunda via de fatura;

2. Trocas e devoluções;

3. Telefone do Fale Conosco;

4. Meus pedidos (menu);

5. C&A Pay.

Observações coletadas na visita ao SAC: https://www.notion.so/Visita-ao-SAC-48c8d2f4cd21415ba7dfe7f92eb953c0?pvs=4

Benchmark

Realizamos um estudo investigativo com benchmark de páginas de atendimento, com as seguintes marcas:

Hipóteses

💡 Melhorar a experiência da página de FAQ e unificar as dúvidas e respostas consequentemente diminuirá a taxa de tickets abertos nos nossos canais;

💡 Melhorar a experiência de atendimento do chatbot ou avaliar um atendimento de bot em outro canal (ex.: WhatsApp) diminuirá a taxa de tickets abertos nos nossos canais;

💡 Antecipar as informações para o usuário antecipa os problemas;

💡 Melhorar o fluxo na área logada.

Criação

Fluxograma - Central de Ajuda

Antes de começar a desenhar a interface, defini quais seriam as categorias, subcategorias e assuntos contidos na nova proposta de Central de Ajuda.

Primeira versão

Validação

• Teste de usabilidade (Maze)

  Público: Usuários que já tiveram contato com algum tipo de atendimento.

  
  

  

Mapa de coleta

Coletamos os principais insights e sentimentos conforme o usuário concluía as tarefas solicitadas no teste e documentamos em um mapa de coleta.

Resultados do teste

Funcionalidades testadas:

1. Primeiro contato: 85,7% de sucesso ✅

2. Segunda via da fatura: 100% de sucesso ✅

3. Trocas e Devoluções: 100% de sucesso ✅

4. Seus pedidos: 100% de sucesso ✅

5. Outro assuntos: 71,4% de sucesso ✅

6. Chatbot: 100% de sucesso ✅

7. Marketplace: 83,6% de cliques errados 👎

8. Vales: 71,4% de cliques errados 👎

Protótipo final

Métricas

CSAT, Hotjar, Número de chamados no bot, Número de chamados no SAC, SLA, NPS, Tempo médio navegando na página, Número de reclamações (review app)

Resultados

Comparativo dos dados do Google Analytics da versão antiga com a versão MVP e Fase 1.

Tempo médio na página: 01:02 🔽
Taxa de rejeição: 9,63% 🔽
Porcentagem de saída: 10,81% 🔽

Outras métricas sendo acompanhadas: CSAT | NPS | SLA | Número de chamados no SAC

Time

Discovery - Protótipo - Validação: Paula Gustinelli Silva

Discovery - Validação: Thiago Andreoli Agostinho

Writing: Maria Luisa Issa Koester

Lead: Nataly Paixao