Objetivo

Migrar o uso de plataforma de terceiros (Syngoo e Zenvia) para uma plataforma interna. Essa plataforma será o canal de atendimento entre os clientes que entram em contato via WhatsApp - através do QR Code nas lojas ou pelo site - e os associados de venda direta da C&A.

Dores

Após visita em loja para avaliar o fluxo de atendimento dos associados, foram destacadas as seguintes dores:

Syngoo

• As mensagens recebidas mais recentes vão ficando pra baixo, ao invés de ficarem no topo - o associado precisa ficar procurando as conversas

• Quando um cliente já tem o número salvo e manda uma mensagem para esse número, ele não cai com o mesmo associado que o atendeu antes - ele aparece para todos os associados daquela loja e é respondido pelo associado que o atender primeiro

• É necessário avisar o pessoal da telemetria quando precisam enviar alguma foto, informações, especificações - pois o associado precisa "se chamar" para conseguir enviar pro servidor

• Se muitas mensagens são enviadas de uma vez, corre o risco de um número de associado ser banido e perder o servidor, pois o WhatsApp vê como spam e o número é bloqueado

• Os clientes do Clique e Retire não estão recebendo as mensagens de lembrete

• Depois de 6 horas de inatividade do cliente no chat, a conversa é finalizada. Se o cliente responder depois dessas 6 horas, ele entra como cliente proativo (cliente novo)

Zenvia

• Demora em torno de 30 minutos para uma mensagem enviada chegar para o cliente no WhatsApp (pelo celular demora mais do que pelo computador)

• As vezes envia mais de uma vez a mesma mensagem (ex.: chega 5 vezes o mesmo script)

• Plataforma trava muito

• O servidor precisa estar conectado, pois se a internet cair ele será desconectado e todos os associados da loja ficarão sem acesso até aquele celular conectar novamente. Com isso, as mensagens dos clientes não chegam

• Os associados precisam finalizar todos os atendimentos no final do expediente (selecionar uma por uma) - mas muitas lojas não conseguem fazer esse processo todos os dias pois é muito demorado

• Associados não recebem notificações de mensagens, tanto pelo celular quanto pelo computador

• Associados não conseguem editar os scripts (vem direto da SalesForce) - muitas vezes o associado quer colocar o seu link de consultor no script mas não consegue

Entrevista com associados

Objetivo

Compreender se o associado de venda direta faz contato espontâneo com clientes específicos e se esses clientes convertem em vendas.

1. Luana Carvalho - CPK

2. Kelly - CAP

3. Gabrielle - CAC

4. Sthephane - IGA

5. Thayna - OSA

6. Raiany - CPK

7. Thessica - SP1

8. Luiz - SP2

Perguntas:

Visita em loja

Lojas: CPK - JPI - MRB

15 associados entrevistados: Gabriela, Larissa, Rebecca, Lucas, Meiryellen, Isabelle, Rubia, Gisele, Andressa, Suzana e Eduarda

Perguntas:

1. Existe uma meta de atendimento na loja?

2. Você teve algum treinamento? Existe um suporte?

3. Qual sua rotina na loja?

4. Qual a diferença entre os clientes de venda direta entre as regiões do país?

5. Quais são as métricas para avaliar o sucesso de VD?

6. Quais são as principais questões que os clientes trazem?

7. Qual a quantidade de contatos diária e semanal?

8. O que é um atendimento fácil/difícil para você?

9. Qual o perfil dos clientes de Venda Direta?

10. Qual área da loja tem mais acesso no QR Code?

Pontos em comum

Proto Personas

Construídas com base nas breves pesquisas e dados coletados com usuários reais.

Oportunidades

💡 Melhorar a disposição dos QR Codes de VD nas lojas e deixar mais evidentes (hoje se confundem com os preços)

💡 Repensar como é mostrado o WhatsApp de VD hoje no site

💡 Direcionamento para os associados com scripts para conduzirem melhor a conversa com o cliente e termos algo padronizado

💡 Integração com outros canais. Ex.: trazer dentro da consulta de produtos a opção de direcionar para algum associado de venda direta quando o produto estiver sem estoque

💡 Estruturação de carteira de clientes por níveis de relacionamento de controle da loja (fidelização)

💡 Separação dos associados que atendem em loja e atendem online

💡 Atualização constante do estoque da loja para todos os canais

💡 Rever início da jornada do bot do C&A Talk para mostrar a diferença entre Vendas e Atendimento

💡 Os QR Codes serem diferentes em cada área (enviar uma mensagem diferente para sinalizar a localização na loja)

💡 Organizar melhor e automatizar o fluxo de reserva de peças e afins

Criação

Foram criadas duas versões para a plataforma do C&A Talk: a do associado e a do administrador.

Versão do associado

• Ativa (online): Inicialização por meio de listas segmentadas, clientes carteirizados ou disparo massivo ▶ Lista automatizada integrada com WPP Business

• Receptiva (offline): Inicialização por meio de QR Code das lojas, número oficial (site e app) ou pelas redes sociais ▶ Uso de geolocalização e keywords para direcionamento

  
  

  Protótipo: https://abrir.link/OCVVn

Versão do administrador

Nesta versão, os telemetristas e operadores conseguem administrar todas as configurações da plataforma, além de ter uma visão de todos os atendimentos dos associados.

• Monitorar: o administrador consegue visualizar as conversas finalizadas em andamento, reportá-las e auditá-las. Ao reportar uma conversa, é criado um alerta para a loja a respeito daquele atendimento. Ao auditar, mostra que aquela conversa já foi visualizada e o atendimento não apresentou nenhum problema

• Relatórios: os telemetristas podem gerar relatórios para terem a visão das conversas por loja, associado ou distrito

• Administração: os operadores podem editar suas lojas favoritas para administração, além de criar células* para atendimento

  *células: grupos especializados que serão redirecionados para atender um assunto específico

  
  

  Protótipo: https://abrir.link/ydUHR